Активное слушание в отношениях с пациентом

— Микеле Кассетта

Хирург-стоматолог, адъюнкт-профессор, Болонский университет — медицинский факультет, школа специализации по нефрологии (директор: проф. Серджио Стефони)

Термин активное слушание определяет реальное отношение, целью которого является установление контакта с человеком, создание атмосферы доверия, которая позволяет ему открыться и признать за стоматологом роль авторитетного проводника на терапевтическом пути.

Стоматология — уникальная специальность в области медицины, поскольку для занятия этой профессией требуются многочисленные внеклинические навыки: маркетинг, менеджмент, медико-правовые знания, технологии, информационные технологии, налогообложение, эффективность в управлении конфликтами, способность к лидерству и, прежде всего, контроль над многочисленными бюрократическими действиями.

Такие навыки, хотя и являются необходимыми и незаменимыми, рискуют превратиться в настоящие задачи, отнимающие время от терапевтических действий, и рискуют помешать построению качественных межличностных отношений с пациентом, вызывая прямые последствия в профессиональной и личной жизни. Возрастает необходимость установления позитивных отношений с пациентом в соответствии с целостным видением этих отношений, в которых стоматолог должен удовлетворять потребность в психофизическом здоровье и призван, помимо лечения патологии, заботиться о человеке.

Когда устанавливаются отношения качества:

• повышает приверженность пациентов планам лечения;
• эффективность лечения повышается;
• напряжение на стоматологические услуги снижено;
• уменьшение количества медико-юридических споров;
• улучшает человеческий климат в практике;
• уменьшить формы профессиональной демотивации.

Только умея эффективно слушать пациента, можно узнать его мысли, поведенческие характеристики и мотивы, побуждающие его принимать решения.

Стоматолог, часто бессознательно, применяет различные виды прослушивания, которые можно обобщить следующим образом:

• Пассивное прослушивание. Пациент или то, что он/она говорит, не вызывает никакого интереса, когда стоматолог уже имеет убеждение и не желает его менять;
• Выборочное прослушивание. Стоматолог слушает только то, что хочет услышать, и ищет информацию, подтверждающую предвзятое мнение, которое уже четко сформировалось в его сознании;
• Рефлексивное слушание. Стоматолог уделяет пристальное внимание сообщению, отправленному пациентом, чтобы свести к минимуму риск недопонимания;
• Активное прослушивание. Внимание стоматолога сосредоточено на сообщении пациента и эмоциях, которые он/она испытывает, а также на том, чтобы слушать и наблюдать за собой в рамках отношений.

Термин активное слушание определяет реальное отношение, целью которого является вступление в контакт с пациентом, создание атмосферы доверия, которая позволяет пациенту открыться и признать за стоматологом роль авторитетного проводника в терапевтическом процессе.

Умение качественно слушать может быть врожденным навыком, но его также можно освоить и усовершенствовать с помощью практики.

Основы активного слушания

Для того чтобы активно слушать, необходимо сосуществование трех обязательных условий: давайте посмотрим на них.

• Эмпатия. Эмпатия — это способность входить в реальность другого человека «как если бы» она была своей собственной. Это состояние, которое начинается с искреннего желания установить подлинный контакт с другими людьми и, если его не контролировать, может перерасти в эмоциональную вовлеченность, которая больше не позволяет быть полезной. Эмпатия активного слушания — это зрелая форма, которая позволяет «слышать» пациента, оставаясь в себе, и представляет собой реальный навык, которому можно научиться и отточить с практикой. Только если не путать другого с самим собой, можно активировать добровольный и сознательный процесс, представленный эмпатическим слушанием.
• Климат неосуждения. Попытка установить искренние и эмпатические отношения начинается с полного отсутствия предрассудков и ментальных закрытий по отношению к пациенту, которого необходимо принять таким, какой он есть, и поставить в условия, позволяющие ему свободно выражать себя и свои эмоции. Обобщения, которые являются частью метода суждения каждого человека, следует держать на расстоянии, чтобы избежать влияния на мнение стоматолога о пациенте на основе личных предрассудков и ожиданий.
• Аутентичность. Основным условием для осуществления активного слушания является искреннее желание вступить в коммуникацию с пациентом, поскольку любая техничность, не подкрепленная подлинностью чувств, может лишь создать впечатление заинтересованности, но в итоге привести к созданию поверхностных или искусственных отношений.

Поведение активного слушания

Для того чтобы подготовиться к активному слушанию, необходимо активизировать некоторые виды поведения, перечисленные ниже, которые могут помочь пациенту выразить себя наиболее естественным образом.

• Беззвучное прослушивание. Чтобы эффективно слушать, сначала нужно помолчать! Тенденция вторгаться в пространство пациента, часто прерывая его, и вносить свое собственное в каждое коммуникативное взаимодействие в виде совета, суждения или личной оценки может привести к возникновению барьеров в общении. При молчаливом слушании необходимо поддерживать зрительный контакт, не отвлекаться на внешние помехи и сопровождать слушание знаками языка тела, подтверждающими, что человек «сосредоточен» на пациенте.
• Приветственные сообщения. Показать, что вы действительно заинтересованы в том, что говорит пациент, можно с помощью как вербальных сообщений, таких как «я слушаю», «скажите мне», «объясните мне лучше» или «я вас понимаю», так и телесных сообщений, таких как кивки головой и улыбки.
• Контроль помех. Переменные, негативно влияющие на межличностное общение между стоматологом и пациентом, включают различные виды помех. Они могут быть «внешними» — например, шум, запахи или изображения, характерные для практики, — или «внутренними», например, предрассудки, мысли или эмоции пациента, которые могут вызвать негативный опыт или исказить смысл сообщения. Общение должно быть очищено от этих элементов, которые могут негативно повлиять на построение позитивных отношений.
• Фронтальная ориентация. Ориентация тела в пространстве очень важна для успешного общения. Фронтальная позиция, лицом друг к другу, в дополнение к хорошему зрительному контакту, является той, которая обеспечивает наилучший уровень внимания и предрасположенность к эффективному слушанию.
• Расслабленная поза. Осанка и движения тела свидетельствуют о душевном состоянии человека. В межличностных отношениях принятие расслабленной и «неправильной» позы передает сообщение об отсутствии напряжения и предрасположенности к диалогу и слушанию.
• Соответствующее время. Современное общество характеризуется быстротой и поверхностностью межличностных отношений, и, как следствие, скудной склонностью к созданию эффективных отношений. Времени на то, чтобы слушать других, часто не хватает, поэтому включаются механизмы пассивного или избирательного слушания. Для того чтобы активно слушать пациента, важно дать ему время, необходимое для выражения своих мыслей, не перебивая его часто и не проявляя признаков нетерпения или спешки телесными сообщениями.
• Концентрация. Одним из видов поведения, наиболее часто встречающихся в некачественных коммуникативных отношениях, является преждевременное ожидание ответа, еще до того, как пациент закончил излагать свою мысль. Такое отношение может порождать сильное непонимание и связано с тенденцией интерпретировать общение не как возможное личное обогащение, а как утверждение себя и своей точки зрения. Для того чтобы эффективно выполнять роль авторитетного проводника, стоматолог должен уметь оставаться сосредоточенным на пациенте, избегая проецирования на него своих собственных убеждений и представлений о реальности.
• Проверка понимания информации. В общении важен только результат, а не намерение. К сожалению, очень часто на эффективность сообщения влияют многочисленные переменные, которые искажают его смысл, несмотря на уверенность в том, что оно верно расшифровано. Важно постоянно проверять, правильно ли поняты сообщения, и это можно сделать как через обратную связь с пациентами, так и с помощью соответствующих лингвистических инструментов.

Было отмечено, что стоматологическая профессия характеризуется рядом особенностей, которые делают ее уникальной среди специальностей медицины и которые могут отнимать время и энергию от создания качественных межличностных отношений между стоматологом и пациентом.

Отношения, основанные на активном слушании и эмпатии, позволяют установить отношения, основанные на доверии, которые улучшают приверженность лечению, защищают от медико-юридических споров, устраняют ситуации демотивации на рабочем месте и улучшают качество профессиональной и личной жизни.

Зеркальные нейроны

Говоря об эмпатии, нельзя не упомянуть о важном открытии, сделанном в середине девяностых годов на факультете нейронаук Пармского университета рабочей группой под руководством профессора Джакомо Риццолатти: обнаружены клетки мозга, которые активируются, когда вы выполняете какое-либо действие и точно так же, когда вы видите, как другой человек выполняет то же действие. Эти клетки, расположенные в области под названием f5, были названы «зеркальными нейронами». После начального этапа исследований, в ходе которого изучалась роль зеркальных нейронов в моторных действиях, мы начали изучать их роль в эмоциональных переживаниях. Опять же, было отмечено, что существуют популяции клеток мозга, которые активируются, когда человек лично вовлечен в эмоциональный опыт, и точно так же, когда он видит, как этот опыт переживают другие.

В двух словах, если мы идем в кино и плачем при виде чрезвычайно трогательной сцены, это происходит потому, что в нашей голове активируются зеркальные нейроны, которые также были бы активированы, если бы эта ситуация была действительно пережита на личном уровне.

Если говорить об эмпатии, то это открытие было фундаментальным, поскольку оно продемонстрировало, что люди нейрофизиологически предрасположены к пониманию эмоций других людей, и когда эмпатические установки не срабатывают, это происходит только потому, что существуют внешние условия, препятствующие их проявлению.