Если бы нам сказали, что мы переживем эту эпоху, мы бы никогда в это не поверили; тем более мы никогда не представляли, что станет с нашей профессией во время пандемии.
Однако сегодня мы задаемся деликатными вопросами для того, чтобы выйти из рабочего тупика, с целью возвращения работоспособности не только с клинической точки зрения, но и, прежде всего, с точки зрения управления аспектами безопасности.
Кризисная ситуация открывает два основных сценария, на которых хорошо бы остановиться, чтобы общаться в эпоху Covid-19: как общаться внутри команды и как обращаться к пациентам.
Прежде чем стать профессионалами и пользователями, мы — люди, и как таковые мы испытали или все еще испытываем эмоции, сопровождающие этот трудный период.
Что это повлекло за собой в наших мыслях, какие эмоциональные состояния это вызвало, как мы смогли отреагировать на ситуацию?
В результате индивидуальных особенностей и опыта, каждый коллега и пациент на момент возобновления работы стоматологической клиники будет иметь свою собственную точку зрения и восприятие проблемы; аспекты, которые, в свою очередь, будут влиять на отношение, поведение и принятие решений.
Поэтому конечной целью коммуникативного акта должно быть противостояние ситуации, чтобы сделать поведение функциональным и проактивным, для возвращения к деятельности как можно более спокойной.
Наиболее распространенные эмоции, связанные с проблемой
Страх
Страх вызывается ситуацией, которую субъект воспринимает как опасную. Люди реагируют на него, сражаясь или спасаясь бегством. На ранних стадиях пандемии это была преобладающая эмоция, поскольку она выявляла чувство бессилия человека в условиях всеконтролирующего общества благосостояния, сбитого с толку неизвестным вирусом. Команда может ощущать это в связи с возможностью потери работы, неспособностью справиться с экономическими потерями, незнанием того, как безопасно управлять рабочей обстановкой. С другой стороны, пациент может почувствовать это, если он воображает, что стоматологические услуги являются источником легкой передачи вируса, местом, где, по его мнению, легче заболеть.
Печаль
Печаль — это когда настроение имеет тенденцию к снижению и может сопровождаться такими действиями, как плач. Эту эмоцию можно испытывать в повседневной жизни, сталкиваясь с печальными ситуациями, или в связи с особенно драматическим событием, таким как потеря, утрата или исчезновение. Возможно, контекст пандемии сделал возможными оба состояния, в результате чего печаль стала очень распространенной эмоцией для многих людей в этот период.
Гнев и ярость
Также известный как гнев, это эмоционально-аффективное состояние, характеризующееся повышенным возбуждением, проявляющимся вербально и/или моторно, которое может кульминировать в агрессивном и разрушительном поведении по отношению к объектам, другим людям или самому себе. Гнев обычно связан с ситуациями, в которых личные действия ограничены перед лицом требований или запретов окружающей среды.
Признавая необходимость адаптации к ситуации социального дистанцирования, человек должен примириться с тем, что ему приходится откладывать цели, откладывать задачи, откладывать удовлетворение.
Вынужденный карантин мог принести чувство беспомощности и разочарования от невозможности выйти на улицу и заниматься обычной деятельностью, от исполнения личных и семейных финансов, от невозможности заниматься своими интересами и увлечениями, которые представляли собой аспекты жизни, приносящие удовольствие.
Путаница и дезориентация
Эта эмоция возникает, когда субъект больше не в состоянии организовать перцептивный опыт в единое целое. Возникает состояние, когда человек пытается отличить происходящее в его сознании от того, что происходит во внешнем мире, поскольку восприятие смешивается с мыслями, представлениями, образами и чувствами, которые проецируются в окружающее пространство (1).
Каково происхождение этого состояния? Возможно, в попытке придать смысл неизвестному явлению, которое само по себе накладывает нагрузку на способность понять его, чтобы реализовать ряд практических мер, клинических протоколов, установок, которые были бы ориентированы на управление и решение проблемы. Несомненно, соучастником путаницы является также инфодемия: недавний неологизм, образованный от терминов «информация» и «эпидемия», который относится к чрезмерному распространению информации, часто характеризующейся сомнительной достоверностью и отсутствием источников (2), также определяемый как «информационная булимия» (3).
Эмоции оказывают непосредственное влияние на наше поведение, и ими необходимо управлять как внутри себя, так и среди членов стоматологической команды, а также в том, как мы общаемся с пациентами. Цель — приветствовать и успокоить их, тем более что страх, печаль и гнев относятся к так называемым базовым человеческим эмоциям (4).
Какие установки продвигать?
Теперь посмотрим, какие установки следует продвигать.
Принятие
Часто попытки избавиться от неприятных эмоций и дискомфорта только усиливают их. Принятие определяется как «допущение осознания того, что определенная цель определенно поставлена под угрозу». Это полезная позиция, позволяющая не расходовать ресурсы на недостижимую цель.
Проактивность
Хорошо использовать импульс, данный эмоциональным входом, даже если он считается неприятным, чтобы собрать ресурсы для преодоления нового состояния. Сдаваться, пассивно наблюдать за происходящим, лишать себя мотивации к чему-либо — не самые лучшие поведенческие реакции для того, чтобы справиться с трудной ситуацией.
Устойчивость
Это способность позитивно справляться с травмирующими событиями. Принятие и проактивность означают развитие стойкости, т.е. способности продолжать, не сдаваясь, несмотря на трудности.
Общение с коллективом
Первый период возвращения к работе включает в себя перенастройку оперативной обстановки и координацию деятельности.
Успех этих шагов зависит от эффективной коммуникации, и, если они выполнены правильно, они значительно помогают не только руководству компании, но и управлению любыми негативными эмоциями и чувством неадекватности.
Коммуникация — это также общение телом, невербальное общение и действия, где дискомфортная неуверенность человека, выполняющего задачу, играет фундаментальную роль в негативном смысле, особенно для тех, кто смотрит и/или слушает.
Это момент сбора ресурсов, которые должны быть введены в действие, что должно произойти через следующие шесть шагов.
1.Найти нужную информацию
Информировать и изучать — значит проактивно подходить к проблеме, то есть не пассивно терпеть происходящее, а мобилизовать себя на познание явления.
Первый шаг для принятия обоснованного решения начинается с получения данных, доступных из авторитетных источников, таких как международные и национальные веб-сайты общественного здравоохранения (например, ВОЗ, Всемирная организация здравоохранения, Istituto Superiore di Sanità, Гражданская защита, Министерство здравоохранения, Европейский центр профилактики и контроля заболеваний, сообщения соответствующих приказов, веб-сайты и сообщения признанных профессиональных ассоциаций, представляющих различные профессиональные профили).
Невозможно сформировать мнение без знаний: те, кто использует приблизительные и краткие знания, не выбирая аккредитованные источники, оценивают явления путем умозаключений и чаще подвержены ошибкам и последующим трудностям адаптации.
2.Обмен
С точки зрения реляционной коммуникации, это очень важный этап, потому что в процессе обмена и обмена информацией восстанавливается достоинство профессиональных фигур команды, которые приносят свои специфические знания. Это означает признание себя как человека, который может предложить группе конструктивные идеи и который может привнести ценность в индивидуальную точку зрения. Уже Льюин в своих исследованиях в области социальной психологии утверждал, что «целое больше, чем сумма его частей», имея в виду, что вклад группы всегда является существенным ресурсом (5).
Кроме того, противостояние различных ролей может выявить мнения, полностью проигнорированные или не до конца угаданные другими участниками процесса, предвосхищая решение проблем, которые иначе были бы оценены только на местах и породили бы дополнительные трудности.
В условиях невозможности сделать это самостоятельно, цифровой мир онлайн предлагает особенно богатую панораму платформ для встреч, которые получили максимальное развитие в этот период. Достаточно иметь подключение к Интернету и компьютер, планшет или смартфон, чтобы загрузить специальное приложение и добавить членов в различные «комнаты» в качестве участников встречи, где они смогут общаться, видеть друг друга через веб-камеру, общаться в чате и обмениваться документами или ссылками в режиме реального времени. Недооценка этого этапа может привести к появлению чувства разочарования или возникновению конфликтов.
3.Выбор
Конструктивная конфронтация, когда суждение приостанавливается, а подлинное активное слушание, открытое для идей, принимается, генерирует эффективные предложения. Предложения и размышления влияют друг на друга и противостоят друг другу, чтобы прийти к выводам, которые принимаются и разделяются всеми. Выбор означает принятие осознанного и ответственного решения.
4.Обучение и калибровка
Каждый оперативный шаг должен быть понятен во всех деталях всем задействованным лицам и выполняться одинаково. Процесс калибровки необходим для повышения точности системы и предотвращения ошибок, чтобы все люди, которые по определению не являются «машинами», имели возможность откалибровать себя по внедряемым процедурам. Одной из стратегий, которая может помочь процессу обучения, является имитация: опытный наставник объясняет содержание, сам его выполняет, а человек, которому предстоит освоить навык, воспроизводит его. Максимальную эффективность процесса обучения обеспечивает симуляция, проводимая лично и в привычной обстановке.
5.Реализация и измерение
Правильно подготовленный приезд позволяет сосредоточиться только на ограниченных аспектах, таких как сохранение внимания на новой задаче, сравнение ожиданий и реальности, контроль независимых переменных, таких как поведение пациента. Появление неуверенности на этом этапе даст ощущение того, что ситуация не находится под контролем, как нам самим, так и пациенту, и создаст много трудностей для личностей, характеризующихся тревожными чертами характера.
6. Проверка и обзор
В течение определенного переменного периода (например, месяца), после заранее установленного времени деятельности (например, рабочего дня, недели и т.д.) команде полезно еще раз сравнить ожидаемые и полученные результаты, чтобы скорректировать действия, которые можно улучшить.
Общение с пациентами
Эффективное общение с пациентом — это, пожалуй, самое важное для профессионалов: если трудности общения в одной команде, работающей над одной целью, могут показаться вполне преодолимыми, то объяснить пациенту сложные понятия или оправдаться, когда тот проявляет недоумение или возражает, может оказаться сложнее.
Хорошо начать с предположения, что сам факт того, что пациент, во-первых, выбрал нас и, во-вторых, возвращается, обусловлен доверительными отношениями, которые уже установились между оператором и пациентом: внимание к коммуникации оптимизирует и подтверждает терапевтический альянс.
Легко бывает, что еще до сеанса, во время телефонного разговора, у пациента возникают обширные вопросы, за которыми на самом деле скрывается скрытый вопрос, который может напоминать: «Что изменится? Чего мне следует ожидать?». Ознакомление пользователя с элементами процесса облегчает адаптацию к новым условиям путем устранения возникающих сомнений.
Цель — проинформировать и заверить в готовности команды управлять ситуацией от приема до выписки.
Основополагающую роль играет человек, отвечающий на телефонные звонки, который должен быть готов к четкому и корректному общению, где содержание и методы не должны быть оставлены на волю случая.
В частности, я бы предложил выиграть видеозвонок: оператор, который будет лично принимать пациента, проводит телефонную сортировку, направленную на установление более открытого и безбарьерного первого реляционного контакта, где он/она должен приветствовать сомнения, вопросы, просьбы и недоумения, но, прежде всего, подготовить пользователя к тому, что он/она найдет профессионала запряженным, и общение будет другим (6).
Если остаются неясные аспекты вопроса, не следует давать пациенту ложные ожидания, гарантии хвастливых подходов, а всегда говорить правду, с целью донести, что основное намерение — гарантировать максимальную серьезность и безопасность. Следует избегать отношения тех, кто выставляет себя напоказ без уверенности, в ущерб репутации практики и отдельных специалистов, которые ее представляют.
Самые заметные изменения — это, несомненно, СИЗ, которые носит команда: хотя кажется, что так безопаснее, неоспоримо, что невозможно узнать, кто именно скрывается за этой одеждой, может быть страшно.
Бывает, что взрослый чувствует себя дезориентированным, а еще хуже — ребенок. Может помочь, если сотрудники секретариата посоветуют родителям подготовить маленького пациента, рассказывая ему любопытные истории, чтобы он ассоциировал себя с «супергероем в зеленом костюме», а не с «монстром» из сказок.
Еще одна уловка — разместить на стенах красочные рисунки мультяшных персонажей в масках, чтобы у ребенка СИЗ ассоциировались с чем-то позитивным, знакомым и дружелюбным. В связи с этим рабочая группа CSID Университета Инсубрии разрабатывает специальные устройства, чтобы облегчить подход к самым молодым и хрупким категориям пациентов (7).
Аспект, который больше всего угрожает отношениям между гигиенистом и пациентом в данном случае, — это риск анонимизации ухаживающего лица, которому необходимо действовать максимально гуманно, чтобы найти эффективный межличностный канал взаимодействия.
Речь спокойным тоном, медленный темп и спокойный голос помогают успокоить и передать, что, несмотря на изменения, врач сохраняет контроль над ситуацией и помогает успокоить того, кто перед ним/ней.
Важность коммуникативно-эмоционального подхода Телемедицина в стоматологии
Необходимость гарантировать безопасные условия приведет к концентрации только на необходимых действиях в операционной сессии: следует рассмотреть возможность, предлагаемую телемедициной в стоматологии, даже если это никогда не было классическим подходом.
В частности, общение всей команды должно осуществляться в большей степени через цифровые каналы, где это возможно. Например, он будет основополагающим в ситуациях: сбора информации и дискомфорта пациента, сообщения и углубления диагноза, назначения лекарств и терапии, представления планов лечения, обсуждения клинического случая (фотографий и рентгеновских снимков) (6).
В частности, для гигиениста стоматологического будет важно использовать цифровые платформы для приветствия пациента перед сеансом (первый контакт с помощью видеозвонка), чтобы управлять потребностями и ожиданиями, инструктировать и мотивировать, контролировать пациента при воспроизведении маневров и предоставлять рецепты или подробные ссылки на конкретные темы (6).
Заключение
Каждое изменение требует усилий по адаптации, но качественная работа на высоком уровне и с соблюдением этических норм может превратиться в дополнительное преимущество на этапе кризиса, то есть возможность заниматься маркетингом в контексте, когда пациент воспринимает, что его интересы всегда стоят на первом месте.
Библиография
1
Galimberti U. Словарь по психологии. Гарцанти: Милан; 1999.
2
Трекани, Онлайн энциклопедия (2020)http://www.treccani.it/vocabolario/infodemia_%28Neologismi%29/
3
Gori U. (ред.). Cyber Warfare 2017: Информационная, кибер- и гибридная война: содержание, различия, применение. FrancoAngeli; 2018. p. 99.
4
Экман П. Универсальные и культурные различия в выражении эмоций на лице. На симпозиуме по мотивации в Небраске. Издательство Университета Небраски: 1971.
5
Льюин К. Перевести. Это. Теории и эксперименты в социальной психологии. Il Mulino: Bologna; 1972. p.219.
6
Gangale M, Ghianda G. Эмоциональное общение. Квинтэссенца: Милан; 2020.
7
Рабочая группа по ПИС, Университет Инсубрии: Лаура Донаджио, Мартина Гангале, Джузеппе Джордано, Микела Россини, Антонелла Сильвестри.
