Среди менее привычных и более полезных аспектов, которыми занимаются стандарты качества, — окружающая среда. Соответствующая среда является одной из главных предпосылок хороших результатов работы и — при правильном управлении — способствует достижению отличного успеха. Под средой мы понимаем не только оборудованное физическое пространство, но и в целом условия, в которых работают стоматолог и ассистенты, и в которых пациенты проводят период лечения.
Более конкретно, три атрибута среды — физический, психологический и социальный. С того момента, как пациент попадает в клинику, необходимо продумать и структурировать его путь, планируя каждый шаг: от встречи в приемной и развлечения пациента, сопровождения его до кресла и, наконец, до увольнения.
Постоянный контакт с обученным и доступным оператором обеспечивает безопасность для пациента, контроль для ухаживающих за ним лиц и повышает уровень воспринимаемого качества.
Переход от входа к креслу может быть формализован с помощью «сопроводительного» чек-листа, который, например, обеспечивает приветствие, сбор недостающей или полезной информации для секретариата, подготовку пациента путем ответа на все его вопросы. Аналогичным образом, помощь в кресле на оперативном этапе может быть организована по стандартной схеме, с целью создания вокруг пациента совместной и эффективной среды, которая выражает профессионализм и заслуживает доверия.
Физическая среда
Физическая среда вокруг пациента должна периодически проверяться. Некоторые стоматологические клиники, особенно чувствительные к этому вопросу, периодически проводят отбор проб в различных точках клиники (кресла, полки, лотки и т.д.) с помощью тампонов (или мазков) для отправки на микробиологическое исследование. Очевидно, что если результаты проверок окажутся неприемлемыми, то потребуется не только немедленная санитарная обработка, но и структурное вмешательство, т.е. улучшение рутинных процедур.
Физическая среда: периодический отбор проб в различных точках исследования с помощью мазков для микробиологического исследования
В конце операции на кресле начинается важный процессуправления использованными инструментами и замены расходных материалов, который пересекает чистый и грязный путь. Неизбежными этапами грязного пути являются удаление остатков, дезинфекция и стерилизация инструментов, упаковка и маркировка инструментов, которые должны выполняться с максимальной тщательностью, чтобы гарантировать эффективность операции. Следует помнить, что цифровая запись уменьшает беспорядок и облегчает поиск информации в данных, что необходимо для проверки хода стерилизации с течением времени с целью оценки ее эффективности. Часто проверка эффективности не считается необходимой, но это обязательный шаг с точки зрения качества: она дает уверенность в том, что любое действие или вмешательство, которое мы предприняли, дало ожидаемый результат и может предложить лучшие методы, выведенные из только что пережитого опыта; если нет, она позволяет вмешаться, чтобы понять причины отсутствия результата и исправить ситуацию. Хорошей практикой является планирование таких аудитов с помощью графика, чтобы обеспечить их периодическое проведение, и, определив простой показатель эффективности (которым может быть необходимость повторной операции или частота инфекций у пациентов), записать результаты (достаточно простого листа Excel). Таким образом, можно проверить тенденцию с течением времени и обнаружить любое ухудшение.
Среди периодических проверок, рекомендованных, мы имеем тесты с химическими интеграторами для подтверждения цикла стерилизации, оценку способности к вирификации, тесты на герметичность камеры (Vacuum test), тесты на оценку способности проникновения пара в полые тела (Helix test) и в пористые тела (Bowie & Dick test), и, наконец, тесты на оценку способности к уничтожению микроорганизмов (биологический тест со спорами). Эти аспекты подробно освещены в главе о безопасности (Сводный текст 81/08), которая защищает работников. Стандарт ISO9001, с другой стороны, в большей степени ориентирован на получателя рабочей деятельности — пациента.
Психологическая среда
В дополнение к микробиологической безопасности, аспектом, которым не стоит пренебрегать, является психологическая среда, которая касается стресса и эмоциональной защиты. Важноустановить личные отношения с пациентом, чтобы успокоить его. Прием начинается в комнате ожидания, где присутствие секретаря дает уверенность в том, что человек всегда на связи. Именно она должна слушать в психологическом плане: собирать предложения, удовлетворение или разочарование, не пренебрегая сплетнями, или возможные будущие потребности: возможность финансирования для отсрочки платежей, фоновая музыка, даже отзывы о клинических процедурах и пребывании клиента на кресле. Это информация, которая формально может быть собрана с помощью анкеты удовлетворенности, но появляется более мгновенно, широко и четко в результате нескольких бесед в «качественное» время, которое опытный секретарь уделяет пациенту. Эта информация должна фиксироваться в письменном виде и периодически анализироваться.
Известно, чтоокружающая среда способствует физическому и психологическому комфорту пациента. Для стен будут выбраны мягкие тона, а для обеспечения отсутствия типичных стоматологических запахов будет проведено проветривание и дезодорация. Тщательное внимание к звуковой среде для уменьшения дискомфортных шумов, а также расслабляющая фоновая музыка или хорошая акустическая изоляция операционной могут быть достигнуты с помощью «генератора белого шума». Это устройство, которое генерирует звуковой сигнал, представляющий собой сумму всех слышимых частот, который накладывается на шум и заглушает его. Он используется в офисах с открытым пространством для уменьшения звуковых помех между сидящими за столами, компьютерщиками для концентрации внимания и даже для усыпления младенцев.
В контексте комфорта как меры укрепления доверия следует также пересмотреть роль зала ожидания.Это не только гостеприимное и комфортное пространство, но и место, где можно представить стремление к совершенствованию и то, как это дело поддерживается всеми сотрудниками. В этом театре можно представить проект усовершенствования и достигнутые к настоящему времени результаты, выбрав для этого различные формы — от брошюр до мониторов для развлечения и информирования пациентов.
Внимание к психологическим аспектам пациента уделяется и у кресла, с мерами по ускорению клинической процедуры и уменьшению дискомфорта, ограничению его беспокойства, но также — с клинической точки зрения — уменьшению воздействия воздуха на ткани. Рабочая среда должна быть организована таким образом, чтобы врачу и ассистенту приходилось как можно меньше двигаться. Инструменты и материалы должны быть подготовлены в правильном порядке, чтобы ускорить работу. В этом могут помочь эргономические концепции и инновации в оборудовании, такие как лечебные установки, которые можно запрограммировать в соответствии с положением пациента или рабочей конфигурацией стоматолога. Но существенный вклад может также внести применение методологии Lean, для сокращения потерь времени и устранения ненужных операций. Подготовка материалов или лоток для инструментов — простые примеры. Еще лучше использовать инструмент под названием VSM (Value Stream Map): он анализирует процедуру на всех ее этапах, определяя, какие из них приносят реальную пользу проводимому лечению, а какие можно выполнять в фоновом режиме или даже исключить, поскольку они не добавляют ценности лечению пациента.
Социальная среда
Социальная среда касается недискриминационных и неконфронтационных условий труда. В замкнутом рабочем пространстве, например, в стоматологическом кабинете, существует риск возникновения обоих состояний. Эти аспекты, оставленные на усмотрение руководителя практики, требуют сознательного управления и, возможно, специального обучения методам руководства. Менеджер, который также является лидером, внимательно относится к мотивации, вовлечению, расширению возможностей и — что не менее важно — признанию вклада сотрудников и повышению их квалификации. Например, он может развивать синергию с помощником или наделять секретаря полномочиями в рамках стратегий развития фирмы. Наконец, планирование и организация работы в соответствии с принципами Качества (рассмотренными в предыдущих статьях), безусловно, поможет снизить нагрузку как на практикующих врачей, так и на ассистентов. Как гласит один из принципов Всеобщего управления качеством, сотрудники, поставленные в наилучшее положение, вносят все свои навыки в работу организации. Таким образом, помимо операционного преимущества, достигается вклад в улучшение психологического климата пациента: пациенты также воспринимают спокойную атмосферу между стоматологом и персоналом.
Антонелла Ланати, Андреа Туркато, Андреа Брузони
